Manner員工情緒失控風波鬧得沸沸揚揚，打工人共情打工人，網絡輿論幾乎一邊倒地指責Manner為壓縮成本，讓員工承受了過高強度的工作，導致員工接連崩潰。

浩富同人的組織發展專家認為這件看似孤立的事件，其實反映了服務性企業將不得不面對的一個管理戰略問題。一方面，浸淫于“顧客就是上帝”的商業文化數十年后，顧客的耐性普遍較低；另一方面，新世代從業者普遍成長于“慣養”的環境，并不認同這種商業文化。這雖然不是一對新生的張力，但其緊張水平顯然已經發生重量級的變化。一位網友發出的靈魂拷問“那你告訴我 服務行業就應該打不還手，罵不還口嗎？”，正反映了這種張力的新變化。

面對這一對張力，如何解決？研究顯示，一般性地對員工進行心理建設、強調服務態度并不能根本性地解決問題，組織文化建設工作在這方面有更大的作為空間。

——《易友》編者

克里斯蒂娜·馬斯拉赫、維爾馬爾·肖費里，以及邁克爾·萊特的開創性研究表明，當一個人同時具備了疲憊不堪、心思冷漠和低效無能這三種特點，他會處于“被掏空”狀態。

疲憊不堪通常是長期壓力大的結果。而心思冷漠則是人變得無動于衷，對工作、對企業變得漠不關心，質疑工作的價值和意義。身心俱疲狀態下，人們感覺自己就像是機器人，無論是與客戶溝通，還是和同事交往，甚至和家人相處，都變得少了人情味。低效無能往往體現為信任危機、自我否定，以及無所成就的挫敗感。

領導者的影響

讓員工超負荷工作，進而造成他們身心俱疲，領導者難辭其咎，因為正是他們的所作所為決定了這種文化氛圍。

不幸的是，在許多組織里，加班成了一種生活方式。根據我們的經驗，在一些組織的文化里，工作到筋疲力盡代表了一種身份地位，是榮譽勛章。員工累壞了還堅持工作往往受到某種不明說的贊許。

但在另一方面，被掏空也會和恥辱羞愧等情緒聯系起來。有的員工即使是拼到力不從心了也不肯說出來，因為擔心同事會認為他們“能力差”，無法“勝任工作”。

在這樣的背景之下，領導者發揮什么作用，關系重大。他們可以和身邊同事建立一種深切的互信關系，有了這層關系，即使談到超負荷工作，同事也不必擔心在領導心里留下不良印象，甚至被報復，這樣就可以避免出現被掏空的現象。

相反，如果一個人身居領導崗位，但常常諉過他人，說話不算數，發脾氣泄憤，這些破壞性的言行會加劇員工的倦怠感。

此外，造成員工精力耗散，感到壓力巨大，身心俱疲的還不止是上述明顯的負面言行。研究顯示，領導者消極避事也同樣為禍不淺。這當中包括對組織內部的亂相不聞不問，對破壞性行為眼開眼閉，經常缺席，不見蹤影，在與員工交流時回避難題。

健康的職場生活

我們并不是說要創造一個更好的工作環境，領導者或組織是唯一的責任方。

要徹底根除職場人被掏空的痼疾，個人、組織、家庭和社會都要發揮各自作用，讓我們可以超越自私狹隘，彼此幫助，共同努力，創造一個可持續的未來工作環境。這將有利于所有人。

要真正地解決職場人被掏空的問題，我們不僅要挑戰將工作視為人生成就源泉的社會成見，還需要關注我們自己身處的組織環境。

我們從調研收集的案例中發現，那些工作中具有很強同情心的人才能夠救人救己。

強烈的同情心

所謂強烈的同情心是指：一個人能夠在自身或他人不健康的行為釀成大禍之前有所察覺并將其挑明；在談及組織的工作文化時，不會回避其帶來的不良影響；為了長期的幸福健康，會更加清楚地劃分工作與非工作的界限。

如果我們做出改變，從根源上解決被掏空的問題，就必須要求工作條件也發生改變。雇員和雇主要一起努力，針對健康職場生活的涵義和工作在美好生活中的作用，拿出一個共同愿景。

而要徹底根除被掏空的現象，人們需要重新思考組織的意義，其中工作者對自己、對他人的同情心要放在更重要的位置，所有人的幸福健康至少要和贏利同等重要。

領導者必須以身作則，做出健康行為的表率，把個人的可持續能力作為領導力的首要維度。而我們所有人都必須用自己的行動證明人生的意義不僅來自工作，也來自工作之外的生活。

（原題：誰來拯救被掏空的打工人？來源：商業評論。原文載于Dialogue。作者埃米·布拉德利為領導力與管理學教授；凱瑟琳·塞姆勒為咨詢公司高級合伙人，霍特國際商學院阿什里奇高管教育項目兼職教師。本刊轉載時有刪節）